Hace algunos meses, tuve una mala experiencia en
servicio al cliente del ICE. Me pasé
al servicio de internet ACELERA que ofrecen el cual funcionó bien durante
meses. El problema fue cuando tuve que
llamar a Servicio al Cliente porque dejé de obtener la velocidad contratada.
La primera mala noticia fue darme cuanta de que no
hay un servicio al cliente como tal, sino que todo se canaliza a través del
1115. Después de pasar por un menú de
opciones que no incluyen la que uno ocupa, sale una contestadora que repite una
y otra vez “todos nuestros operadores se encuentran ocupados, por favor espere
en línea o prueba más tarde.
En una ocasión, me pude armar de paciencia y esperar
45 minutos en línea para que me dijeran que por teléfono no podían hacer
nada. Que harían un reporte para que un
técnico se comunicara conmigo.
Al final, después de varios días, me llamaron y
vinieron a revisar el caso y no encontraron nada. Dudo que revisaran algo. Tuve que repetir este proceso un mes
después, volvieron a venir y ahora si encontraron el problema y lo
resolvieron. Me parece que el sentido
de urgencia y se satisfacción al cliente están lejos de resolverse en una
institución que paso tanto tiempo siendo un monopolio.
Una buena experiencia de servicio al cliente la tuve
hace unos días en que tuve que revisarle el freno de mano a mi carro porque no
pasó Riteve. Pedí una cita en la
agencia y me dijeron que estaban llenos, por lo que pregunte a un amigo donde
podía llevarlo. Me sugirió que lo
llevara a un lugar en Pavas, que cuando llegué pensé que iba a tener que empeñar
el carro para pagar, pero me urgía que revisaran esto y entré.
Inmediatamente me atendieron, le bajaron las cuatro
ruedas al carro, le limpiaron y por todo lado, le ajustaron el freno de mano,
me dieron mil recomendaciones y me cobraron 5 mil colones.
Después de esto, he seguido llevando me carro para
todo lo que tiene que ver con frenos y se lo he recomendado a todos mis amigos.
La verdad es que cuando uno recibe un trabajo hecho
a conciencia, con cuidado, sin tratar de meterle repuestos o partes que no
necesita y a un precio más que razonable, se ganan un cliente inmediatamente y
otros más por nuestra recomendación.
El cliente interno, al que atendemos dentro de la
empresa o bien el que se aprovecha del resultado de nuestro trabajo, es
precisamente al que debemos de satisfacer primero. Es desde aquí de donde proyectaremos nuestro
esfuerzo por lograr resolver los requerimientos de nuestros clientes externos.
Trabajando desde lo interno, se logrará transmitir y
promover una política de satisfacción total de nuestros clientes, proveedores, huéspedes,
pacientes, etc.
